Определение уровня счастья и удовлетворённости жизнью

Содержание

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

  • Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
  • Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
  • Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Понятие удовлетворенности работой

Удовлетворенность работой – совокупность психологических установок по отношению к трудовой деятельности, осуществляемой работником в организации. В процессе профессиональной адаптации и самоидентификации важную роль играют мотивация трудовой активности и удовлетворенность трудом. Трудовая мотивация – процесс выбора профессии, модели профессиональной активности и обоснования участия человека в трудовой деятельности.

Удовлетворенность трудом в первую очередь зависит от соответствия результата труда внутренним потребностям индивида.

Ф. Герцберг выделил две группы факторов, влияющих на удовлетворенность работой. Первая – гигиенические факторы, включающие условия труда и быта, организацию труда, режим работы, обеспечение льготами и жильем. Эта группа факторов влияет на производственные отношения. Вторая группа – мотивы – включает удовлетворение внутренних потребностей, в том числе признания достижений успехов в работе, глубинную интеграцию в содержание трудовой деятельности, ответственность, инициативу (Шульц Д., Шульц С. Психология и работа, СПб, Питер, 2003).

Анализ данных теста «Удовлетворенность работой»

Степень

удовлетворенности

Количество,
чел.

Специалисты
и служащие,

10
чел.

Рабочие,
20 чел.

Вполне
удовлетворены работой (15–20 баллов)

Удовлетворены
работой (21–32 балла)

Не
вполне удовлетворены работой (33–44
балла)

7

3

Не
удовлетворены работой (45–60 баллов)

3

17

Как
видно из этой таблицы, больше всего
условия труда не удовлетворяют ни
рабочих ни специалистов и служащих.
Среди общего числа специалистов и
служащих большее количество «не вполне
удовлетворены работой», а среди рабочих
больше людей, которые «не удовлетворены
работой.

Анализируя
средний балл по каждому фактору, видно,
что он колеблется от 2,6 до 4,3. Рабочие в
большинстве пунктов не удовлетворены
по предложенным факторам работы, кроме
пунктов связанных со слаженностью
действий работников, со стилем руководства
начальников и с профессиональной
компетентностью начальника – преобладают
служащие и специалисты.

Для
наглядного представления среднего
балла по каждому фактору из проведенного
теста построим диаграмму (рис. 2.9).

Рис.
2.9. Средний балл по каждому фактору теста
отдельно по каждой группе сотрудников

Итак,
до трех баллов среди служащих и
специалистов набрали факторы:


Ваша
удовлетворенность физическими условиями
(жара, холод, шум и т.д.);


Ваша удовлетворенность работой;


Ваша удовлетворенность зарплатой в
сравнении с тем, сколько за такую же
работу платят на других предприятиях;


Ваша удовлетворенность тем, как на своей
работе вы можете использовать свой опыт
и способности.

В
категории рабочих следующие пункты
имеют баллы ниже 3:


Ваша
удовлетворенность физическими условиями
(жара, холод, шум и т.д.);


Ваша удовлетворенность работой.

Это
свидетельствует об их удовлетворённости
по данным пунктам и объединяет две
категории опрошенных.

Самые
высокие средние баллы в категории
служащие и специалисты получили такие
факторы опроса:


Ваша удовлетворенность слаженностью
действий работников;


Ваша удовлетворенность профессиональной
компетентностью вашего начальника.

А
в категории рабочих наибольшие средние
баллы распределены так:


Ваша удовлетворенность зарплатой в
смысле соответствия с вашими трудозатратами;


Ваша удовлетворенность требованиями
работы к интеллекту человека.

Итак,
специалисты больше всего не удовлетворены
слаженностью работы и компетентностью
начальника, а рабочие не удовлетворены
зарплатой и требованиями к интеллекту.

Для
выявления общей проблемы, которая
присуща двум категориям опрошенных
работников построим общую диаграмму
среднего балла по факторам теста (рис.
2.10).

Рис.
2.10. Средние баллы по тесту двух групп
вместе

Проанализировав
результаты теста «Удовлетворенность
работой» и определив факторы которые
в большей мере не удовлетворяют работников
и служащих компании можно выделить
такие проблемы АО ПО «Конти»:

1.
В компании низкая степень осмысления
делового сотрудничества команд, а это
значит, что на предприятии отсутствует
командная слаженность как между
работниками, так и между рабочими и их
начальниками.

2.
Неудовлетворенность работников компании
стилем руководства начальника и его
профессиональной компетентностью
указывает на то, что в компании отсутствует
деловая связь между рабочими и их
начальниками. Даная неудовлетворенность
свидетельствует о редком контакте
начальства со своими подчинёнными и
поэтому их деловые отношения нуждаются
в укреплении.

3.
Следующий фактор неудовлетворённости
зарплатой в соответствии с трудозатратами
говорит о том, что при начислении зарплаты
работникам не учитывается их вклад в
свою деятельность. Даная проблема
предполагает не только физический вклад
рабочего в свою работу, но и умственный.

4.
Фактор неудовлетворенности требованиями
работы к интеллекту рабочего показывает
желание работников участвовать в делах
компании, а не только работать в своих
отделах. Для решения этой проблемы
необходимо предоставить им возможность
участвовать в руководстве компании.

Критерии объективной оценки экономической эффективности вложений в основные фонды

Зачем нашему организму клетчатка, если он её не переваривает

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Интересные факты

Как получать удовольствие от того, что делаешь. Получать удовольствие от жизни

К большому сожалению мы разучились получать удовольствие от того, что мы делаем.

Хочется быстрее закончить начатое, нужно быстро помочь кому-то, не время думать об удовольствии, сейчас актуальнее другая задача – кому из нас не приходилось придумывать себе подобные оправдания. Думаю, что чаша сия не миновала каждую из нас, увы.

Но были и другие времена! Времена радости и удовольствия, времена новых открытий. Только мы редко вспоминаем о них.

Счастливые времена

В счастливые времена нашего детства мы все умели делать с удовольствием : играть с друзьями или сами, помогать родителям, проказничать и учиться всему новому. Именно удовольствие облегчало процесс познавания мира и приобретения новых навыков и знаний.

Давно известно, что все, что человек делает с удовольствием , приносит радость ему и его окружению.

Можно углубиться в особенности работы нашего организма и найти там подтверждение моим словам. Это сделано давно умными учеными. Эндорфины – гормоны, которые вырабатываются у нас в организме в результате положительных эмоций — ученые назвали «гормонами счастья». Они повышают иммунитет, улучшают настроение и помогают бороться с сезонными депрессиями.

У вас есть «Запас Счастья»?

Мы можем восполнять свой собственный « запас счастья » совершенно самостоятельно. Когда мы получаем удовольствие от того, что мы делаем, то ощущаем себя счастливыми. Кроме изменения психо-эмоционального фона, изменяется и восприятие окружающего мира – мы видим больше позитива вокруг себя, больше возможностей для собственной успешности. Мы искренне радуемся успехам своим и своих близких, отмечаем положительные изменения в своем кружении и своей жизни.

Понимая важную роль удовольствия в нашей жизни, необходимо взять на вооружение этот несложный способ улучшения личной эффективности и качества жизни.

Ни для кого не секрет, что работа занимает в нашей жизни одно из значительных мест. Речь идет не только о временных затратах на работу. Мы говорим о ее роли в нашей самооценке и личностной реализации.

Значит, работа, важная часть нашей жизни, должна обязательно доставлять нам удовольствие. Быть для нас дополнительным источником энергии и счастья. Следовательно, выстроив несложную логическую цепочку, мы можем прийти к выводу, что и искать Работу Своей Мечты нужно обязательно с удовольствием.

Удовольствие и Серьезная работа — Как совместить?

Многие из вас могут мне возразить, что сделать такой вывод легко, но не так легко осуществить это в реальности. Сложно не зацикливаться на процессе поиска, на большой ответственности перед самой собой и своими близкими, абстрагироваться от материальных выгод будущей работы, от страха или опасений не получить желаемое.

Все это держит нас в постоянном напряжении. Может ли человек, находящийся в напряжении или стрессовом состоянии, получать удовольствие от того, что он делает? Конечно же, нет! Все мысли его направлены на выход из стресса, связанный с поиском работы.

Напрашивается еще один совершенно простой и логичный вывод – чтобы получать удовольствие нужно просто расслабиться . Да, мои дорогие, — все очень просто.

Есть много разных способов для расслабления и снижения значимости стресса. Совершите одно путешествие в детство в качестве подсказки.

Вернитесь мысленно в счастливые годы своего детства и вспомните – мы умели делать важные дела с удовольствием потому, что это не вызывало у нас напряжения – мы просто играли. У нас не возникало и тени сомнения в своих способностях, мы легко придумывали самые невероятные варианты и получали желаемое потому, что доверяли сами себе.

Вот мы и получили еще одну ценную подсказку – чтобы получать удовольствие от процесса и от жизни вообще – нужно воспринимать происходящее как игру с новыми персонажами и увлекательным сюжетом и получать от него удовольствие.

Все очень просто, если научиться прислушиваться к собственным ощущениям и доверять им. Ваша интуиция будет самым надежным проводником и помощником.

Есть мудрая фраза «Если у нас появляется желание, значит в пространстве уже все готово для его исполнения». Помните об этом всегда и делайте все с удовольствием!

Шаг 3. Исправление проблем и ответ участникам опроса

Как только клиент указывает причину той или иной оценки, он получает персональное письмо с возможными путями решения указанных проблем.

Компании удалось справиться с тысячами оригинальных проблем и ответить каждому участнику опроса лично. Служба поддержки спросила «Нейтралов» о том, как улучшить качество продуктов и услуг. Как только недостатки были устранены, многие «Нейтралы» стали «Промоутерами».

Команда поддержки подобрала индивидуальное решение для каждого «Критика». Кому-то предложили скидки и дополнительные услуги, кто-то получил консультацию о SEO или настройке сайта. Цель — заставить клиента изменить мнение о компании и немного выше оценить товары и услуги MotoCMS. Через некоторое время после проведения опроса мы провели ещё одну рассылку для оценки эффективности усилий.

Парадокс Истерлина

Экономический рост не всегда коррелирует с увеличением удовлетворенности. Это утверждение впервые было высказано Ричардом Истерлином в 1970-х годах. С тех пор этому вопросу, теперь известному как «Парадокс Истерлина», было посвящено множество дискуссий.

В основе парадокса лежал тот факт, что

Эта комбинация эмпирических данных была парадоксальной, поскольку данные по странам (страны с более высокими доходами, как правило, имели более высокий «уровень счастья»), в некоторых случаях, не соответствовали фактическим данным с во временном периоде. Примечательно, что Истерлин и другие исследователи опирались на данные из США и Японии, чтобы подтвердить это, казалось бы, ставящее в тупик наблюдение. Однако, если мы внимательно посмотрим на данные, лежащие в основе тенденций в этих двух странах, они уже не будут казаться столь парадоксальными.

график от Easterlin and Angelescu 2011

Давайте начнем с Японии. Там наиболее доступные данные об оценке удовлетворенности были получены из так называемых «Исследований жизни нации» (Life in nation surveys) за 1958 год. Эти исследования показывают, что средняя удовлетворенность жизнью оставалась неизменной в течение периода впечатляющего экономического роста. Однако не все так просто.

Простота изложения

Твардовский писал свою поэму на протяжении всей войны. Поддерживая дух народа, он старался сделать слог максимально простым и доступным. В тяжелое военное время на чтение вряд ли оставалось много времени. Но «Василий Теркин» неизменно находил своего читателя. За счет простого слога, легкой рифмы, интересного сюжета произведение читается легко и быстро. Это именно то, что нужно было народу.

Иногда Твардовский использует слова, которые не принято употреблять в литературном языке. «На сердце маята, «тыща танков», «не видит ни черта» – такие выражения делают произведение еще ближе к народу. Слова, используемые простым человеком в повседневной речи, имеют волшебный эффект, ведь народ сразу начинает чувствовать близость автора и героя, ассоциирует себя с ним.

Люди на местах разбираются намного лучше управленцев

— Когда только создал компанию, часто бывал за границей: ездил в Кремниевую долину, посещал офис Facebook, университет Стэнфорда. За границей иная культура построения взаимоотношений с сотрудниками, а мне хотелось с самого начала все сделать правильно.

Александр Бочкин
Генеральный директор IT-компании Инфомаксимум

Например, там вовлеченность — важный бизнес-показатель. Скажу больше — есть целые программы, которые направлены на повышение вовлеченности студентов, чтобы мотивировать ребят участвовать в научной деятельности.

В нашей компании мы предметно работаем с персоналом, задача — дать им возможность проявить максимум своих возможностей именно у нас. Для оценки уровня вовлеченности мы используем несколько инструментов:

Опросы действующего персонала

Здесь важно понять: не только все ли устраивает и выяснить пожелания, более глобальный вопрос: «Порекомендовали бы вы Инфомаксимум как компанию-работодателя своим друзьям/знакомым?» Человек никогда не предложит пойти работать туда, где плохо, своим родным или близким
Опросы увольняющихся сотрудников. Тут важно не только «ПОЧЕМУ?» Интереснее найти ответ на вопрос «Чего мы вам не смогли дать?»
Опросы потенциальных сотрудников

Люди, которые приходят, желая стать частью команды, могут дать ответ на вопрос: «Почему мы?»
Мониторинг информации в СМИ. Это элементарный анализ отзывов, комментариев.

Чтобы повысить вовлеченность, мы разработали целую программу. С переходом в онлайн немного изменили подходы.

Как это работает:

1. Вовлекаем персонал в оптимизацию рабочих процессов. Практика показывает, что люди на местах намного лучше управленцев разбираются в тонкостях рабочих процессов. Чем крупнее организация, тем больше риск появления теневых процессов и разных сценариев исполнения ранее регламентированных. Мы активно вовлекаем команду в оптимизацию работы, разбираем внутренние процессы и вместе решаем, как их привести в порядок.

2. Поддерживаем инициативы

Это важное направление, и оно дает очень хорошие результаты. Инициативы могут касаться не только оптимизации процессов, внедрения инноваций

У нас был показательный случай, когда сотрудник отдела внедрений проявил желание заняться украшением офиса, решил оживить его — цветами, картинами, мягкими подушками. Потом вызвался организовать корпоратив, занялся вопросами обеспечения компании всем необходимым.

Сейчас этот парень — исполнительный директор, а мы с тех пор всегда открыты к предложениям ребят. Выходить за рамки своих обязанностей полезно, это вдохновляет команду, помогает ловить позитив и реализовываться не только в профессиональном плане.

3. Гарантируем гибкий график. По статистике более 60% россиян готовы сменить компанию, если на новом рабочем месте им предложат гибкий график. У нас это правило работало с самого начала, потому что в IT работа творческая, и если творить кому-то удобнее ночью, пожалуйста. Есть у нас и «жаворонки», которые в офисе с пяти утра, есть и специалисты, которым комфортнее пару дней в неделю работать из дома, потому что любят уединение. Главное — наладить лояльный мониторинг и обсуждать процесс работы над проектами.

4. Обучаем. Не просто обещаем, а обучаем. Сейчас, в пандемию, это процесс вышел на новый уровень — все в онлайн. Не надо затрачивать средства на билеты, гостиницы. Да и курсы/вебинары/конференции стали дешевле. Плюс — проводим внутренние митапы, что помогает ослабить операционное трение и достичь максимальной эффективности внутренних коммуникаций.

5. Заботимся о комфорте. Офис задизайнили под команду и с учетом пожеланий ребят. Сейчас достраиваем второй, и там будет все, даже спортивная зона. Когда мы начинали, было очень мало средств заложено на обеспечение комфорта, но никогда наши ребята за свой счет не покупали бумагу для принтера, канцтовары или чай, кофе. Это элементарное уважение к людям, которые работают для блага компании.

Фото с сайта kapservis.ru

Отдельно отмечу, что важно вместе отдыхать. Понятно, что в онлайне это организовать сложнее, но мы все коммуникации перевели в ZOOM, проводим там много мероприятий, обязательным стало общение с топ-менеджерами Инфомаксимум, в рамках которого команда может задать вопросы касательно настоящего и будущего компании и неформально пообщаться с управленцами

Дает ли это все результаты? Да. Мы на «удаленке» пятый месяц, но наши показатели эффективности на высоком уровне, возросли продажи, ведутся большие проекты. Это все результат работы над повышением уровня вовлеченности. Мы не просто коллеги, мы команда.

Поведение работника в связи с удовлетворенностью трудом

Д. Шульц, С. Шульц в книге «Психология и работа» рассматривают поведение работника в связи с удовлетворенностью работой и отмечают следующие моменты:

  1. производительность труда выше;
  2. работник склонен помогать другим сотрудникам;
  3. уровень прогулов ниже;
  4. текучесть кадров ниже.

Совокупность всех показателей может показать, насколько работник удовлетворен работой, управлением, коллективом и т. д. Опираясь на результаты исследований удовлетворенностью работой, работодатель может корректировать трудовую деятельность организации, разрабатывать новые системы взаимодействия с коллективом, партнерами по бизнесу и другими заинтересованными лицами.

Средняя продолжительность жизни и удовлетворенность

Здоровье является важным провозвестником удовлетворенности жизнью как внутри стран, так и между ними. Каждая точка на диаграмме, приведенной ниже, представляет одну страну. Вертикальная позиция точек показывает национальную продолжительность жизни от рождения, а горизонтальная позиция показывает усредненное по стране значение удовлетворенности жизнью по «Лестнице Кэнтрила» (шкала от 0 до 10, где 10 — наивысшая возможная удовлетворенность жизнью).

Как мы видим из графика, существует сильная положительная корреляция: страны, в которых люди живут дольше, одновременно являются странами, где люди чаще говорят, что довольны своей жизнью. Аналогичные соотношения имеют место и для других результатов в части здоровья (например, уровень удовлетворенности жизнью, как правило, выше в странах с более низкой детской смертностью).

Отмеченные в графике соотношения четко отражают не только связь между здоровьем и «уровнем счастья», поскольку страны с высокой ожидаемой продолжительностью жизни также как, правило, обладают многими другими характерными особенностями. Однако положительная корреляция между ожидаемой продолжительностью жизни и удовлетворенностью жизнью остается и после учета параметров изучаемой страны, таких как доходы и социальная защита.

Психическое здоровье и уровень счастья

Изучая корреляцию соматических заболеваний и других факторов, таких например как доход и образование, в приведенной таблице мы видим измерения степени (где каждый столбец указывает степень взаимозависимости), с которой психические заболевания (депрессия и тревожные расстройства) взаимосвязаны с оценкой удовлетворенности.

Это «условные корреляции» — они соответствуют связи между двумя переменными после учета факторов, перечисленных в сноске к таблице. Отрицательные значения показывают, что люди, у которых были диагностированы депрессия или тревожные расстройства, чаще имеют более низкую удовлетворенность жизнью.

Размер коэффициентов, особенно в США и Австралии, говорит нам, что взаимосвязи, которые мы наблюдаем, очень сильны.

Для справки, в Великобритании, США и Австралии величина корреляции между психическим заболеванием и удовлетворенностью жизнью выше, чем величина корреляции между доходом и удовлетворенностью жизнью.

Очевидно, что эта корреляция, является результатом двусторонних соотношений:

Действительно ли средние параметры «счастья» значимы?

Самый распространенный способ анализа данных о счастье заключается в усреднении значений по группам людей.

Разумно ли принимать усредненные оценки удовлетворенности жизнью? Или, говоря техническими терминами: являются ли результаты «Лестницы Кэнтрила» действительно кардинальным измерителем благополучия?

Доказательства говорят нам, что результаты, основанные на вопросах «Лестницы Кэнтрила», действительно позволяют выполнить четкие измерения — респонденты оказались способны перевести вербальные обозначения, такие как «очень хорошо» и «очень плохо», в примерно одинаковые числовые значения.

Но, как и в случае с любым другим совокупным показателем социального прогресса, средние значения должны быть тщательно истолкованы, даже если они имеют арифметический смысл.

Например, если мы рассматриваем «счастье» с точки рения возраста в заданной стране, мы можем увидеть, что пожилые люди не выглядят более счастливыми, чем молодые люди. Однако это может быть связано с тем, что средний показатель по возрасту в моменте спутывает два фактора: эффект возраста (люди из той же группы становятся счастливее, когда они становятся старше, во всех группах) и групповой эффект (во всех возрастах, более старые поколения менее счастливы, чем более молодые поколения). Если групповой эффект очень силен, то ситуация в моменте показывает, что люди становятся менее счастливыми с возрастом, хотя на самом деле все совсем наоборот, на самом деле это верно для всех возрастов.

Этот пример фактически взят из реальной жизни: данные по США (Sutin et al. (2013)) показали, что уровень удовлетворенности, как правило, увеличивается с возрастом в рамках нескольких поколений, но общий уровень удовлетворенности зависит от того, в какой период люди родились.

Взаимосвязь более высоких национальных доходов от повышения средней удовлетворенности жизнью

Если мы сравним отчеты об удовлетворенности жизнью по всему миру в любой заданный момент времени, то сразу увидим, что респонденты в более богатых странах, как правило, сообщают о более высокой удовлетворенности жизнью, чем в более бедных странах (см.диаграмму ниже).

Каждая точка в диаграмме соответствует отдельной стране. Вертикальное расположение точек показывает приблизительное усредненное по стране значение удовлетворенности жизнью в «Лестнице Кэнтрила»; в то время как горизонтальное расположение показывает ВВП на душу населения на основе равенства покупательной способности (т.е. ВВП на душу населения после корректировки на инфляцию и различия в ценах по странам).

Эта корреляция сохраняется, даже если мы учитываем другие факторы: более богатые страны, как правило, имеют более высокую удовлетворенность жизнью, чем более бедные страны.

Взаимосвязь более высоких доходов населения с более высокой с удовлетворенностью жизнью

Выше утверждалось, что чем богаче страна, тем выше в ней уровень счастья населения, и наоборот. Здесь мы покажем, что, то же самое справедливо и в отношении ситуации внутри стран:

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий